Il y a 10 ans, il était difficile d’imaginer que l’existence des banques de proximité puisse être menacée par des innovations telles que le smartphone ou encore Internet. Elles qui à leurs prémices laissaient augurer une perspective nouvelle en termes de service client, s’avèrent aujourd’hui représenter une sorte d’obstacle à l’avenir des banques et des services associés.
Force est de constater que les banques françaises ont déjà commencé à enregistrer une baisse de fréquentation importante. Les experts de la Banque Centrale Européenne prévoient d’ailleurs une réduction de l’ordre de 15 à 25 % du volume d’agences sur le territoire d’ici 5 ans. Le constat est saisissant, près d’un tiers des agences bancaires françaises sont menacées de fermeture d’ici 2020 !
A l’heure des FinTech, startups spécialisées dans les technologies financières, et de la révolution digitale, quels sont les risques encourus par les banques si elles ne révisent pas rapidement leurs modèles et la qualité des services à destination de leurs clients ?
La pression d’une société connectée
Aujourd’hui, plus de 80 % des foyers français disposent d’une connexion Internet [1] et la tendance de consommation d’Internet s’est désormais étendue au smartphone. Les banques l’ont bien compris et elles proposent désormais des services sur Internet et sur mobile. Mais quelles sont les attentes du grand public en matière de qualité de service et d’accessibilité ? Au-delà de l’évolutivité des services proposés, une étude a récemment mis en lumière le fait que la performance et la disponibilité des services en ligne, et celles notamment liées aux applications bancaires mobiles figurent parmi les principales exigences [2]. Selon elle, 80 % des personnes interrogées admettent avoir déjà désinstallé une application qui ne répondait pas à leurs attentes de performance. En parallèle, 30 % avouent être même prêtes à changer de banque en cas d’application mobile défaillante.
Face à la concurrence accrue du secteur bancaire, les applications bancaires mobiles, déployées pour répondre à la mobilité des consommateurs, doivent correspondre aux plus hauts standards de performance et de fiabilité et ce quel que soit la période, le lieu ou encore le dispositif de connexion. Afin d’assurer un accès 24/7 et sans interruption à leurs principaux services, il est indispensable pour les banques d’anticiper tous pics d’activités, que ce soit en ligne ou sur leur application, de pouvoir identifier et résoudre le moindre problème de performance inhérent à leur système informatique avant qu’il n’impacte leur client.
Les apps bancaires encombrées par des infrastructures obsolètes
Avec seulement 8 % des Français clients d’une banque en ligne, il semble évident que nous ne sommes pas encore prêts à nous passer complètement des agences physiques. Néanmoins, la question de la nécessité et de l’urgence de mise en œuvre de démarches de transformation digitale ne se pose plus. Et pour preuve, l’Ifop estime que 68 % des internautes français consultent leur compte bancaire en ligne [3].
En croissance permanente, ce chiffre illustre notamment le gain potentiel que les banques traditionnelles pourraient réaliser avec l’adoption d’une stratégie efficace davantage orientée vers le numérique. Une décision qui leur impose de réviser rapidement leurs systèmes d’information, souvent non adaptés à l’évolutivité du secteur et à l’émergence de nouveaux services, tels que les moyens de paiement via smartphone en NFC, m-wallet ou encore l’e-wallet en ligne. Afin de maintenir leur compétitivité face à de nouveaux concurrents pure-players et les FinTech, libres de tout bagage d’infrastructures IT vieillissantes voire obsolètes, les banques traditionnelles doivent entamer un véritable virage de modernisation de leurs architectures informatiques afin de disposer de plus d’agilité opérationnelle.
Prendre le virage d’une stratégie applicative
Afin de rester compétitives dans la nouvelle ère de « l’argent mobile », les banques, dans leur faculté à s’adapter ou non aux nouveaux modes de gestion d’argent adoptés par leurs clients, jouent leur avenir. Une réelle remise en cause de leur modèle est nécessaire pour rester dans la course… et notamment celle de la transformation digitale. Car contrairement aux prérequis, le simple fait de lancer des sites et/ou des applications mobiles ne suffit plus pour fidéliser leur clientèle. Il est primordial que les banques puissent remédier aux faiblesses fondamentales de leurs infrastructures informatiques qui pourraient faire capoter l’ensemble de leur stratégie numérique.
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La suite de l’article : Transformation digitale : Quel avenir pour les services bancaires ?
Les Echos – 15/04/2016
